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理解积极评价的组成部分对于在你现有成功的基础上做出回应是必不可少的. 一篇积极的评论(至少)有四个基本组成部分: Experience. 客户对单个业务的总体体验. This can be positive, neutral or negative. 客户的体验在很大程度上是由一些看不见的因素(如.g. 心理健康、心理图式、过去的经历和达到/未达到的期望). Response. 企业对客户体验的积极、中立或消极的回应. 这基本上可以归结为一个简单的想法:“当X发生时，(公司)以Y作为回应.“ Helpfulness. 它衡量的是某篇评论的有用性. 审稿人是否提供了清晰和简洁的细节来概述他们的经历或事件? 读者是否容易在自己的脑海中重构客户的体验? Advice. What sort of advice does the reviewer offer? 它是提供给业务，管理，特定的员工或读者阅读他们的评论? These aren’t requirements (obviously). But, 这些都是你在回应某个客户的正面评价时应该牢记在心的细节. Another thing to keep in mind? Every business is different. 谈到声誉管理，每个企业都有自己的方法、文化、语调和声音. 这意味着您需要花时间为您的业务定制这些响应. 这里的想法是将这些模板视为团队的框架或一般指南，而不是绝对必须遵循的脚本. 考虑到这一点，让我们来看看我们的第一个反应.